Гарантийное обслуживание

Работа Интернет-магазина в части возврата и обмена товаров и оказываемых услуг регламентируется теми же нормами и правилами, что и для обычного магазина. Основной законодательный документ - Закон РФ "О защите прав потребителя" № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Согласно Закону "О защите прав потребителя" продавец обязан предоставить покупателю информацию:

1.       По обеспечению безопасности:

·         Обозначения стандартов.

·         О сертификации.

·         Правила использования.

·         Срок службы товаров.

·         Сведения о необходимых действиях потребителя по истечении этих сроков.

2.       По обеспечению ремонта и техобслуживания:

·         Гарантийный срок.

·         Местонахождение (юридический адрес) изготовителя (продавца).

·         Адреса организаций, производящих ремонт и техническое обслуживание.

3.       А также:

·         Об основных потребительских свойствах товара.

·         Цену и условия приобретения.

·         Информацию о правилах продажи товаров.

Покупатель Интернет-магазина имеет право отказаться от получения товара вплоть до момента его отправки.

Покупатель Интернет-магазина имеет право отказаться от получения товара в момент доставки, если доставлен товар ненадлежащего качества (на основании п.3 ст. 497 ГК РФ, статья 21 Закона "О защите прав потребителей").

При обнаружении товара ненадлежащего качества покупатель Интернет-магазина имеет право на замену или возврат этого товара в установленном порядке. Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей", в течение 14 дней, не считая дня покупки, при наличии у него товарного или кассового чека.

В Интернет-магазине должно быть оговорено:

1.       Куда (по какому адресу) можно возвратить приобретенный товар. Режим работы.

2.       Где осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт товаров. Какие документы должны быть у покупателя для гарантийного обслуживания.

3.       Куда и кому направлять просьбу о возврате товара ненадлежащего качества с указанием причин возврата.

4.       Порядок возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного покупателем в случае:

·         Неправильного заказа покупателем товара.

·         Ошибки при подборе товара по вине продавцов Интернет-магазина.

·         Ошибки в каталоге Интернет-магазина.

5.       Порядок оформления возврата товара по вышеуказанным причинам и сроки возврата денег.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Для справки:

Порядок возврата товара регулируется Гражданским кодексом РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (Письмо Роскомторга от 10.07.96 г. № 1-794/32-5), согласно которым покупатели имеют право на возврат ранее купленного товара.

1.       В случае обнаружения покупателем недостатков товара, не оговоренных сторонами при купле-продаже, возврат товара осуществляется в течение гарантийного срока или срока годности, установленного производителем.

·         Недостатком товара является несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным указанным выше Законом; целям, для которых товар такого рода обычно используется; целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
При этом согласно п.5 ст.18 Закона "О защите прав потребителей" отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

2.       В случае несоответствия непродовольственного товара надлежащего качества по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации возврат товара осуществляется в течение 14 дней, не считая дня покупки.

·         Возврат непродовольственного товара надлежащего качества производится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек.

·         Возврату по данному основанию не подлежат непродовольственные товары надлежащего качества, предусмотренные Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г. № 55 (с изменениями от 20.10.98г., 02.10.99г., 06.02.2002г.).

3.       Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

Закон РФ "О защите прав потребителей" (редакция от 25.10.2007 N 234-ФЗ) (выдержка):

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1.       Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2.       Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3.       Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4.       Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.